かふぇてりあRIO ~バルセロナ生活コラム~

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仕事で思うこと

私自身の仕事の仕方がスペイン式になっているのでは?
これでいいのかな?

と仕事しがら思うことがあります。

仕事はサービス業の事務職です。
私は日系会社に勤めていてお客様も日系会社が殆ど。
ただしお客様側の担当者はスペイン人だったり日本人だったりします。

こちらで仕事していると日本の感覚ではありえないことがいくつかあります。
注)私の経験上の話しですべての会社や人にはあてはまりませんよ。

電話をかけて、
「○○さんいますか?」と聞いて、尋ねた相手が不在の時に
電話に出た人が「いません」、他に誰かわかる人がいるかと聞いても
「わからない、誰もわからない」。。。。。 おいおい、、、、、

こういうことよくあります。

だから私も気がつくと、同じような感じで電話対応している時があります。
まぁでもこういうことは相手が日本人だともうちょっと丁寧に対応しますけどね。
相手がスペイン人でちょっと失礼な人だったりすると、私も態度が大きくなる(笑)
郷に入りては郷に従えってやつですか。

お客様のリクエストもできないことはできない!ってはっきり言っちゃうし。
きっと日本で仕事していたら、はっきりは言わずに「前向きに検討させて下さい」
とか言うだろうなぁ。

こっちで仕事していると、「できないもんはできない~」ってバッサリ決めつけたりして。
本当は何か方法があるかもしれないのに。
そうかといってなんでもハイハイってワガママ聞いてあげることもできないし・・・

でもやっぱりふと我に返って「ちょっと反省」ということがあります。

サービスのラインをどこまで引いたらいいのかなぁ。

私が担当している中で
社内でのコミュニケーションがあまり上手くできてないお客さんがいます。
情報が上手く共有できていません。
そういう会社に限って毎回E-mailにはたくさんの人にコピーが入っています。
(みんな読んでないんでしょうねぇ)
あっちからもそっちからも同じことをリクエストされたり、
しっかり説明したのに別の人にきちんと伝わっていないから
全くトンチンカンなことをする人がいたり、もぉ~困ったちゃんがいます。

今日もえぇぇぇ~~~~みたいな面倒なリクエストが入いりました。
しかもすでに同じことを過去にやって別の人に回答しているものでした。

私は上司に相談してから、あちらの社内で情報を共有するように
はっきり、あっさり今日のリクエストは断りました。
相手がスペイン人だからメールの文面も本当にばしっと断りの文だけ。

私は「ふざけんなぁ~」とイライラモード。
このお客さん相手だとはっきり言ってお金にならないことばかり。

でも、私のサービス提供はこれでよいのか?
私情をからめず、同じリクエストだったとしても何度でも同じように
丁寧に答えるべきなのか?とか妙に日本人的なというか、まぁ私は
日本人なのでこういうことを反省したり、サービスの質について
考えてしまいます。

スペイン人の上司に相談すると、
「できないものはできないって断っていいよ。」と言ってくれます。

う~ん、きっと日本で仕事している人たちの感覚ではこれは
あてはまらないだろうなぁ。

今は不況だからお客さんへ請求するお金のこと細かいことまで見てしまう。
最近は会社のこと考えて、ちょっとしたことも請求かけたりしてね。
サービスの質を考えつつ、生産性のない仕事ってどこまでやるべき
なんだろうかと考えちゃうわけです。

まぁ不況だからこそ付加価値が大事で、他社と区別されるためにも
個人レベルでもサービス向上を目指すべきでしょうね。

あ~もうちょっと心の広い人間になってお客様対応さわやかにできたらいいのに。

今日は独り言でした。
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by cafeteriario | 2009-02-18 06:36 | RIOのひとり言